Antingen arbetar man vidare som man alltid har gjort.
Eller så bestämmer man sig för att det kan bli mycket bättre!  

Allt färre dop och minskande medlemstal


Pia Thunström var kommunikationschef på Svenska kyrkan i Eskilstuna under den period då man införde ett CRM-system och nya arbetssätt för att effektivisera och förbättra medlemskommunikationen. Resultatet blev bland annat att antalet dop ökade markant.

Torbjörn

När Pia Thunström började sin tjänst, inledningsvis som kommunikationsansvarig på Eskilstuna församling, var utvecklingen densamma där som i så många andra församlingar runt om i landet; medlemsantalet sjönk, medlemskommunikationen var eftersatt och det saknades delvis kompetens att göra saker bättre:

 - Eskilstuna församling hade behov av att kommunicera allt från kyrkogårdsfrågor, barnverksamhet, dop, bröllop och begravningar till personliga möten med präster och diakoner. För att komplicera saken hade församlingen verksamhet på tolv olika fysiska platser som vart och ett hade sitt kommunikationsbehov. Det trycktes mycket material till många olika målgrupper och ofta utan samordning. Det var en väldigt komplex situation! ”Jag insåg att vi måste arbeta smartare, att vi måste göra något radikalt. Framför allt låg vi efter vad det gällde den digitala kommunikationen”. 

 

Den enskilt största utmaningen var utflödet av medlemmar genom utträde. Men också det stadigt sjunkande antal dop.

- Minskningarna började när kyrkan skildes från staten år 2000. Men det var som att detta inte riktigt sjunkit in bland oss som jobbade i kyrkan trots att det pågick år efter år. Kyrkan såg sig fortfarande som självklar. Förr så föddes man bokstavligen in i kyrkan men nu är det ett aktivt val som varje förälder måste göra. Det är en stor skillnad.

Pia insåg att de måste börja arbeta med medlemskommunikation på ett nytt sätt, inte minst vad gällde informationen kring dopet.

Nya tider kräver nytt sätt att kommunicera kyrkans verksamhet

Pia kom i kontakt med StreamStone och började driva idén om att arbeta med en ny typ av medlemskommunikation. Idén presenterades och diskuterades med Kyrkoherden och i Kyrkorådet. Alla var inte övertygade om att det var rätt väg att gå, men till slut fattade kyrkorådet beslut om att starta ett större förändringsarbete och investera i ett CRM-system.

Projektet började med en noggrann analys av hur vi jobbade med medlems-kommunikationen, vilka verktyg vi använde och hur vi samordnade arbetet internt. Här hjälpte StreamStone oss både med att hålla i taktpinnen och att ”se saker med andra ögon”. Resultatet av detta analysarbete blev en plan – vi kallade den för Roadmap – med ca 20 delprojekt som skulle jobbas igenom. Det var stort som smått – allt från att sluta använda etiketter på kuvert, till att skapa en bokningskalender för dop på hemsidan, till att införa ett verktyg som automatiserar utskick av information till medlemmarna till att utbilda hela personalen i kommunikation och möten med medlemmar. Det tog oss lite drygt ett år att jobba igenom alla delprojekt. Ett tufft men också mycket spännande år!

En viktig del i projektet var att förenkla det interna arbetet och minska belastningen på personalen. För det införde vi StreamStones verktyg FörsamlingsPortalen som är en ”kommunikationsmotor” och ett enkelt CRM-system. Nu kunde att all information till alla målgrupper automatiseras, både via mejl och traditionell post. Verktyget gör det möjligt att anpassa informationen till olika mottagare beroende på deras behov, förkunskaper och mediavanor.

- Vi tittade runt på marknaden efter ett enkelt verktyg med en prislapp som passade oss och valde StreamStones FörsamlingsPortal för att de hade ett metodiskt sätt att arbeta med medlemskommunikationen, kunder hjälpa oss ta fram processer för vår kommunikation och de hade ett bra och enkelt verktyg.

Stötte ni på problem eller utmaningar under arbetet?

Inom kyrkan är vi kanske lite nostalgiska. Vi tittar bakåt och tror att det som alltid fungerat förut ska fortsätta att fungera även i framtiden. Men vi måste byta tankemodeller, se betydelsen av att ha dialog med medlemmarna.

Vi har en samhällsutveckling som går från det kollektiva till det individuella, där individen bär kollektivet inom sig. Men kyrkan har en jätteviktig roll idag att erbjuda ett sammanhang där kollektivet kan bära upp individen.

Ett system är bara en del av lösningen. Kompetens och mandat är minst lika viktig.

Innan Pia införde det nya arbetssättet och FörsamlingsPortalen var det många saker som måste göras parallellt.

- Jag insåg att kommunikationsavdelningen behövde ett större mandat i organisationen om vi skulle kunna göra någon nytta. Kyrkoherden beslutade om en bra ansvarsfördelning då han ansvarade för den teologiska inriktningen och jag utnämndes till kommunikationschef och ansvarade för medlemskommunikationen. Kyrkoherden har alltid det övergripande ansvaret, men den dagliga kommunikationen skötte vi på kommunikationsavdelningen. Med tydligt mandat fick vi rätt förutsättningar.

Kommunikationsavdelningen arbetade metodiskt vidare. Rekryterade kompetenta medarbetare som kunde digital kommunikation, genomförde vidareutbildning för bättre medlemskommunikation, ersatte tryck med digital kommunikation där det gick, införde print-on-demand för trycksaker och samordnade så många aktiviteter som möjligt.

- Vi skapade en Bokningskalender för dop på hemsidan för att öka vår tillgänglighet – nu kunde föräldrarna boka dop 24 timmar om dygnet alla dagar i veckan.

- Vi gjorde sedan en rejäl satsning på dop med en automatiserad process i FörsamlingsPortalen.

- Innan vi började vårt förändringsarbete fanns egentligen bara en metod – vi skickade ut samma inbjudan till alla. Men vi insåg snart att det fanns olika behov och förutsättningar. När det gäller dop är det ju till exempel så att en förstföderska ofta har ett mycket större behov av att få information om dopet än den nyblivna föräldern som redan har döpta barn hemma. Att skicka samma information till alla fungerade inte! Så vi började anpassa utskicken utifrån det vi visste om varje förälder för att kunna ge dem mer relevant information.

Har du några andra kommentarer om samarbetet?

Det handlar om ett annat sätt att tänka som StreamStone hjälpt oss med. De har visat hur man kan göra kommunikationen mer relevant. Det är alltid intressant att få ögon utifrån. Vi är ju en relativt liten organisation och även om vi har egna kommunikatörer så är det värdefullt att få ögon utifrån.

Man kan säga att vårt förändringsarbete visade på värdet att inte negligera medlemmarna, att vi måste bli bättre på att bekräfta medlemskapet. Det var en viktig insikt. Vi har genom projektet upptäckt ett annat sätt att vrida kommunikationen så den blir mer relevant. Löjligt enkelt kan man tycka, men vi har ändå inte gjort det förut.

Därefter började brev och vykort skickas ut till alla nyblivna föräldrar utifrån den nya Dopprocessen med anpassad information och hänvisning till hemsidan för att få mer information och att boka dop.

Oj! Det fungerar!

Resultatet blev häpnadsväckande bra. Redan första året ökade antalet dop med 32 %! Dessutom visade det sig att de allra flesta föräldrar bokade dop via hemsidan, de varken ringde eller kom till kansliet.

- Redan första året ökade antalet dop rejält. Helt uppenbart fungerade det vi hade gjort! Vi blev överraskade över att skillnaden blev så stor!

Ryktet spred sig

Framgångarna i Eskilstuna spred sig inom Svenska kyrkan och Pia och Kyrkoherden blev inbjudna till en rad pastorat och församlingar för att berätta hur de arbetat och vad de gjort.

Pia betonar att arbetet blev en stor framgång beroende på att det gick att genomföra många förbättringar samtidigt.

- Att genomföra den här typen av förändringar är en utmaning för många inom kyrkan. Det handlar absolut inte bara om att köpa in ett nytt system och så löser sig allt. Det är först och främst en fråga om att ha rätt vilja, attityd och kompetens. Sedan måste man jobba metodiskt och uthålligt med att utbilda personalen och utveckla organisationen. Det gäller att tydligt sätta mål och ge mandat. Att få alla att styra år samma håll och samordna arbetet är avgörande för att nå framgång.

- Det är viktigt att hela organisationen har förtroende för kommunikatörernas kompetens. Att arbeta med kommunikation är en väldigt synlig verksamhet och det är lätt att ha synpunkter på det ena eller det andra. Men respektera istället kommunikatörernas yrkesroll och låt dem med sin profession avgöra hur det ska vara så blir det bäst i långa loppet.

- Trots massor av arbete och stora förändringar så ska man inte ge upp. Jag hade bestämt mig för att göra det här förändringsarbetet och jag visste att det skulle ta tid. Idag kan vi glädjas över att vi lyckades. Det var en enorm resa vi gjorde!

Fakta om Eskilstuna pastorat

Svenska kyrkan i Eskilstuna består av två församlingar
   - Eskilstuna församling och Västra Rekarne församling. Antalet medlemmar är cirka 35 000.
Organisationen är indelad i församlingsverksamhet, begravningsverksamhet och stödfunktioner. Den sverigefinska verksamheten är en naturlig del av hela pastoratets verksamhet. Eskilstuna pastorat har ett samarbete med Eskilstuna Stadsmission.

 

35000
cirka 35 000 medlemmar
32
32% ökat antal dop

Kommunikation som grund

Vi på StreamStone hjälper er att få fler och nöjdare medlemmar

Vi vet att ett samarbete med oss ger ökad medlemsnöjdhet med upp till 78%, att aktiva inträden ökar med upp till 116%, att antalet dop ökar med upp till 36%, att öppningsfrekvensen av nyhetsbrev ökar med 45% och vi har hjälpt organisationer att öka sitt medlemsantal med över 20%.

Detta uppnår vi huvudsakligen genom att hjälpa er beskriva er Medlemsresa och ta fram genomtänkta kommunikationsprocesser. Genom att sätta medlemskommunikationen i process, menar vi, inför du ett metodiskt arbete för att bygga medvetenhet om den nytta ni gör i samhället och skapa engagemang. En arbetsmetod som bevisligen ger resultat!

Vill du prata vidare med oss

Idag arbetar vi med drygt 40 församlingar och hjälper dem utveckla nya arbetsmetoder för sin medlemskommunikation. Vi har också ett verktyg – FörsamlingsPortalen – för att automatisera rutinmässigt återkommande utskick i olika kanaler. Och resultatet såhär långt är uppmuntrande – 116% uppgång i aktiva inträden och 36% ökning i antalet dop.

Om du vill prata vidare med oss om era utmaningar eller hur vi skulle kunna hjälpa er komma igång med nya arbetsmetoder, förenkla er vardag eller beskriva er MEDLEMSRESA med hjälp av kommunikationsprocesser, är det bara att du skickar in din information nedan så kontaktar vi dig snarast.

Kontakta oss

Ring oss!

Ulf

Ulf Dubois
ulf@streamstone.se
073-684 45 04

Förändringsledare, kundkontakter och försäljning

Thomas

Thomas Werkander
thomas@streamstone.se
070 - 608 89 42

Systemarkitekt och processbyggare